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Omicron Regiment Commander Best Practice 上海团长最佳实践

本文共 2.7k 字，预计阅读时间 9 分钟。

必备技能

基础

  • 沟通能力：可以与供应商、居民、居委会、志愿者进行有效沟通

  • 数据敏感性：对订购量、商品重量、实效性、冷链运输时间进行基本估算，对分拣难度进行评估

  • 事故处理能力：团购过程中受到各种不可控因素影响，需要有一定的能力对事故进行处理

  • 流程管控能力：对收款、配送、分拣的时间点有基本判断，避免重复的工作量（如反复退款）

进阶

  • Excel 基础：可以进行半自动化的物流管控

  • 情感沟通能力：安抚延迟送货的团不要紧张，对缺少一定数量成团的情况有鼓动性

高阶

  • 熟悉 VBS(for Excel) 或 Python / Go 等分析工具

  • 有正则表达式、数据统计能力

  • 有监控能力对供应商情况进行监控、对接龙数量进行回溯管理

前言

本最佳实践主要以供货商为主线，根据供货商的不同情况对流程进行一定调整。

本最佳实践没有较多关于冷链、生鲜的配送经验，如果需要欢迎通过 GitHub 参与编辑。

如果您不在 GitHub 阅读此文，可能不一定是最新版本，欢迎移步至：GitHub - CyrusF/omicron-regiment-commander-best-practice .

开团前

供应商

供应商较稳定的情况

这种情况下，供应商的起送数量、联系、配送时间都相对稳定，主要为大型商超、政府部门提供的供应商等。

在针对小区人数基本估算后可以准备开团，按供应商每日发货前 deadline 设定好截团时间，预留数据处理时间。

供应商不稳定情况

这种情况供应商由于较繁忙，可能会电话关机、电话占线，较难以联系。

此时需要做的：

  1. 在进行正式联系前，建议进行一次订货量预估；这无关歧视、单纯是从统计学分布做估计：

  • 小区的年龄层次是怎样、家庭成员状况是怎样？ 这部分可以在进行下楼核酸检测时进行一些观察，主要指标包括：老人/年轻人比例，男女比例，有孩子家庭的比例。

  • 商品性价比和小区整体经济状况比例是怎样？ 这部分可以从既有团的价格价值获取信息。

  1. 接龙前大致在大群里问一下，「XX 有人想要吗」，取一定时间内的回复，判断居民期望比例。如果相对较高，尝试先拉群并告知「XX 团目前没有和供应商取得有效联系，我们需要先进行一些数量的预估，以便在联系到供应商时更有效沟通」。

  2. 首次联系供应商时，确认基本的起送数量、配送时间，并迅速告知预估订货量，试图通过微信等方式取得稳定联系。

  3. 建立稳定联系后，可以按「稳定情况」进行处理

供应商不确定是否稳定的情况

这种情况主要包括小超市、便利店、临时开的外卖等。

我们无法和供应商进行长期沟通，但依旧需要至少一次联系到供应商。由于店面较小，随时存在卖完即止的情况。

此时需要做的：

  1. 判断开团时间，从实际体验来看，23:00 后居民活跃度下降，凌晨 2:00 后通常进入无回复状态。不要在奇怪的时间开团。

  2. 判断物品是否能够快速成团，按「不稳定情况」的方法估算后，通常需要超过 2 倍最低起送线才可以配送。2 倍是考虑到有些人可能看不到消息，估算是过量估计。

  3. 从首次联系供应商到截团不要超过 4 小时时间（23:00 至 8:00 区间可扣除），外卖尽可能保证 16:00 前完成订货。这会有效避免卖完即止。

供应商沟通基本话术

  • 首次沟通：

    • 您好，我们是 XX 小区，位于 XX 区 XX 路，请问在配送范围内吗？

    • 我们目前 预估 / 已经 订购 XX 物品 XX 个，是否可以配送？是否有配送费用？配送时效如何？

    • 以后我可以使用这个电话和您保持联系对吗？方便的话我希望加一下微信。

  • 商品是预估情况 / 订购可能不足的沟通：

    • 我们目前已经完成 XX 订购，但与你们起送数量存在差距，是否可以跑腿自提呢？

    • （不能自提的 case）我们 XX 小区比较小，XX 人中做到 XX 数量已经很不错了，希望您可以配送，如果配送成本高于利润我们可以提供额外的差价金额。

      注意：该情况需要提前进行预估，并在群里取得一部分人的明确同意

  • 送货时沟通：

    • 小区是处于封控 / 管控状态，请将货物交给门岗消毒，并辛苦叮嘱门岗尽快送至分拣楼栋。

居民

居民按以下步骤进行开团准备工作：

  1. 大群沟通是否需要 XX ？如有较低起送数量、较高实效性、较高性价比可额外说明，提升参与度。

  2. 视供应商情况拉小群（无法稳定联系）或直接在大群（已经确定供应渠道）发起接龙

居委及工作人员

此工作视配送时间而定，建议在配送到达 2 小时前提供基本信息，包括：什么物品、消毒需要注意什么、重量/体积预估、是否是冷链/生鲜等特殊物品。

开团中

SKU 选取

提供打包服务

如果供应商提供打包服务，SKU 可以完全参考供应商的推荐列表，而不必自行确定。常见于商超。

单件分拣

单件分拣是常见的情况，指物品是单件包装的。SKU 品类可以有不超过 6 种，可以提供 3-5 个套餐（不同数量视为不同套餐）作为 SKU 提供。此外对于较大量订购可以单独处理。

这种情况下主要影响 SKU 选取的是订单量和物品差异性：

  • 一盒草莓和一盒车厘子是可以很好区分的

  • 一盒三鲜水饺和一盒猪肉大葱包子可能不太好区分

  • 一盒拿铁咖啡和一盒美式咖啡则较难区分

  • 草莓车厘子分拣 200 份左右大概 15 分钟

  • 三鲜水饺、猪肉大葱分拣 100 份可能就要 15 分钟（还需要额外考虑冷链因素）

  • 如果咖啡混在一起送过来分拣，不超过 30 份可能是合理的订单量和分拣难度

散装分拣

散装分拣建议只有一种品类，不超过 3 个套餐（不同数量视为不同套餐）作为 SKU 提供。此外对于较大量订购可以单独处理。

这种情况较为麻烦，因为散装分拣过程中，水果、蔬菜的重量新鲜度都有差异，需要分拣时进行搭配。

此外，在整箱水果、蔬菜采购过程中，尽可能提前说明白「净重和毛重」的区别，并得到一部分成员理解。这部分成员会在居民抱怨时站在你这边提供支持和帮助。

团的管理

供货商稳定团的管理

根据供应商的发货时间确定截团时间，在群内公告 / 接龙链接提示区显著展示。

尽可能进行散播，推荐的时间点包括：上午11时，下午3时，截团前1小时。这些时间点触达率较高。

当然，如果你对于你的小区有数据分析，则应采用本地化情况。

如果有全流程回溯管理脚本 / 系统，可以定期在群里发布一些汇总信息，成团数量距离等信息建议放在群名内。

供货商不稳定团 / 不确定稳定性的团的管理

一定要在群内同步沟通和供货商的联系进度：正在取得联系 / 已确定配送时效 / 已建立稳定联系 / 已确定 XX 数量or金额可配送 / 已沟通起送要求有一定降低，等等。

在订货量不足时多对群员进行一定鼓动，如果供货量不平衡（某件商品达不到配送要求）则需要考虑调整套餐内容。这种情况请进行额外的沟通以取得一部分人的明确同意。

终端分发

分拣分发

从货品送至小区门口后，则进入终端分发流程。

通常而言，常见的前置步骤有保安确认收货、医护人员消毒、志愿者和居委会转移整份物品至分拣楼栋。

  • 如果是整份分发到多个楼，请注意尽可能每栋楼是独立成份的；如果实在难以成分，尽可能移动少量物品（如 A / B 两栋楼分别定了 23 盒 / 49 盒牛奶，24 盒一箱，则从 A 楼取出一盒即可）

  • 分拣过程尽可能按人打包，如果有自动化脚本管理的可能则按户打包，合租的居民可以自行区分

  • 建议可能的话请求志愿者送货上门，或者请求有防护服的工作人员在分发处指导发放，任何社区都可能有一些人有意无意错拿一些东西，这无关信任

售后管理

可能有些物品会存在各种问题，如整箱水果/生鲜的净重和毛重有较大差距、单件包装物品大小有差异/存在腐败、有人错拿物品。

这种情况下我们需要首先表明会和供应商沟通，最后尽可能通过微信等书面方式进行沟通，并转发到群里。

在此过程中可能会有一些善良的朋友站出来协助各位团长，请务必记得感谢他们。

【如果你也想参与编辑最佳实践……】

欢迎移步至：GitHub - CyrusF/omicron-regiment-commander-best-practice .

基本的编辑要求为：

  • 使用 if-else 式的表达方式，尽可能覆盖更多 case

  • 使用标准术语，如 保安 / 医护人员 / 志愿者 而不是 大白 / 大白 / 大白

  • 尽可能按照你的经验提供明确的数字，表达优先级一般是：x 至 y 个、不超过 x 个、全体，x 个左右、一部分，少量

  • 尽可能提供普适性建议和指导

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